サービス業の私がクレーマーの心理と理由を解説してみた。

【心理】人間関係

クレーマー

このご時世どこへ行ってもサービスにつぐサービスで、

店舗ごとに争っているところもあるくらい、

お客様は神様だという意識が強いですよね。

私もサービス業で働いていた経験があります。

働いているときには、いろいろなクレームを受けてきました。

 

突然ですが、(笑)

その時に私が使っていた方法を伝授します!

現在サービス業で働いている方も、

これから働いてみようかなという方も参考にしてみてください!

 

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どうしてクレームを言うの?

クレームと聞くとまず浮かぶのは、

理不尽なことで怒鳴りつけられるようなイメージですよね。

実際、こちら側に非がなくてクレームを言われているとき、

相手はとても強い言葉を使ってこちらを責め立ててきます。

 

例えば、

「サービスが悪い!ほかの店舗ではこんなことまでしてくれたぞ!」

や、

「お客様は神様だぞ!土下座して謝れ!」

というものです。

少し前には度を過ぎた謝罪を要求したとして、

ニュースになったりもしてましたよね。

 

でも、よーく考えてみてください。

土下座はそもそも目上の人に対してするものであり、

本来謝罪の意味はないのです。

 

最近ではドラマなどの影響で、

「土下座しろ!」

とクレーマーは言いたがりますが、

お客様は目上の方ではありませんよね。

そこには、「お客様は神様」という意識があるからなんです。

そのお客様は神様ですと言う言葉も間違えられて伝わっていて、

クレーマーたちが自分を正当化するために使っているように感じます。

ホント、テレビの「悪影響力」ってすごいですよね。

 

仮にお客様が神様なのであれば、

神様はそんなに小さなことでは怒らないはずですよね。

しかも自分から神様なんだから!

なんて言わないと思いますし、

そこにいるだけで、高貴な雰囲気が伝わってくると思います。

 

つまりクレーマーたちは、

自分たちのほうが上の立場なのだから、

多大なサービスを受けて当たり前、

自分に気に食わないことがあれば怒鳴り散らしてもいい、

という気持ちでいるんです。

 

自分がいかにしてえばれるか、

それだけを考えているんだ、

なんて考えながら当時は働いていました。

 

電話や面と向かってクレームを言われたら?

来店されたその日ではなく、

後日改めて電話でクレームを言われることなんて多々あると思います。

そういう時、どうしていいのかわからないですよね。

毎日たくさんのお客様が来店されるし、

完璧に業務をこなせる人なんてそうそういないですよね。

 

・なにで怒られているのかわからない

・そもそも対応したのが自分ではない

そういうときどうしたらいいのか!

当時私が使っていた方法はこれです!

 

・いつそれがあったのか、

・その時どう思ったのか、

・どうして欲しかったのか。

これを一つ一つしっかりと聞いていくと、

意外に相手も次第におとなしくなっていったんです。

相手は感情的になっているので、

こちらも感情的にいくのはダメです。

理でいってください。

 

そんなに一人に対して時間使えないよ!

とか、

同じこと何回も言われちゃうよ!

と思う人もいると思います。

話を聞くだけじゃないんです、

自分のペースに持っていくことが大事です!

 

実際にあったクレームの対応方法

 

お客様が怒った顔をして近づいてきてからの対応を順番に説明します。

 

自分の目の前に来た時、

お客様はとても怒っています。

強い口調だったり大きな声で話し始めます。

ここで大事なのは、おどおどしたり、困ったなという顔をしないことです。

毅然とした態度で、

あなたのお話を今から聞きますよという顔をしてください。

 

次にお客様が話し始めたら、

しっかりと鼻から上あたりを見て、

時折うなづいたりしながら話を聞いてください。

話が一通り終わったあたりで、お客様に質問を投げかけます。

もちろん職業によって変わってきますが、

名前を聞いてみてください。

名字だけではなくきちんとフルネームで。

自分が誰で、今何をしているのかとちょっとだけ冷静になります。

 

冷静になったら、会話を録音かメモを取らせてくださいと申し出ます。

その際にはきちんと、

お客様の意見を参考にするためであることを伝えてください。

 

そのあとは自分のペースで質問を投げかけていきます。

先ほどお客様の言っていた言葉を確認するような形で質問していくと、

冷静になったお客様には効果があります。

この時、感情の部分を引き出してしまうと、

火に油を注いでしまうので、

現実的な行動を挙げます。

 

そうすると、

「ああ、この人は話を聞いてくれたんだな」

と感じることが多いみたいです。

ただし、

「申し訳ございません」

とか

「すぐに対応させていただきます」

と言う言葉は安易に使ってはいけません!

 

こちらが悪くないことでも非を認めてしまうことになってしまうので、

まずは

「貴重なご意見ありがとうございます」

のような、言葉を使ってくださいね!

 

こういう風に話を聞いていくことで、

お客様もだんだん冷静になって、

「言いたいことは言えたな」

という意識が怒りよりも増えていきます!

 

実際に訴えてやるなんて思っていう人はいません。

大抵の人は、こんなもんなのかな、と自分で納得して、

クレームは言わない方がほとんどです。

大体のクレーマーというのは、

「文句を言いたいだけ」なんです。

 

もちろん、こちら側が悪ければしっかりと改善していく姿勢を見せないとだめです。

度を過ぎたクレーマーには、法律を使うのが有効です。

それっきり何も言わなくなったりもします。

 

話の確認も終わり、お客様の興奮も冷めてきたら、締めに入ります。

「今回の件は~ということがありましたが、

~ということもありますので、

ご理解いただけますでしょうか」

と、相手の同意を求めるような言葉を投げかけて、

「今後の参考にさせていただきます」

で締めます。

私はこれまで、本当にいろいろなクレームを受けてきましたが、

だいたいこの流れでクレーマーをいなしてきました!

ほとんどのサービス業で有効な手段だと思います。

 

まとめ

1.クレーマーは自分が優位な立場にいたい・自分が偉いと思ってる

2.毅然とした態度で話を聞く

3.名前を聞いたりして冷静になってもらう

4.確認しながらメモを取る

5.すぐに謝るようなことはしない

6.クレーマーは「文句を言いたい」ということを理解する

 

毎日毎日クレームばっかり対応してて、

疲れちゃったなあと思うことも多いですが、

対応の仕方を変えていくと、

少しだけ自分にも余裕がでてきて、仕事が楽になりますよ!

大切なのは、適当に流すことではなくしっかりと話を聞いたうえで、

対応していくということです!

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